「博物館服務創新以創造觀眾體驗價值」模型建構之研究

「博物館服務創新以創造觀眾體驗價值」模型建構之研究

作者: 蔡怡君

　　隨著服務經濟與體驗經濟的潮流，博物館也越來越重視利用創新的服務以創 造觀眾豐富多元且獨特深刻的體驗價值。近年天下雜誌的服務金牌大賞跨行業 別之前十名中，就有二座博物館榮登寶座，顯示目前台灣博物館服務品質的水準已有卓越進步，而創新又是推動服務品質之重要關鍵。"服務創新"是目前 各國產官學以及各學術領域合作研究之焦點，博物館雖有豐沛的服務創新能量，但是相關研究卻相當罕見。據此，本研究以服務創新為理論觀點，試圖建構出博物館服務創新之模型，以供其它博物館實務操作之參考依循。

　　本研究主要採用文獻分析法，主要分為二大部分。第一部分文獻主要在於建 構服務創新之理論基礎：首先探討現今服務經濟的潮流趨勢，接續討論服務創 新內在的概念內涵，以及外在可供辨識的類型與操作模型。第二部分文獻回顧 檢視目前博物館服務創新的現況與研究發現；由於博物館服務創新的目的在於 創造觀眾體驗價值，故文獻最後針對博物館觀眾體驗價值的內涵與層次，以及 博物館提供服務體驗之介面進一步討論。綜合文獻分析結果，本研究最後提出「博物館服務創新以創造觀眾體驗價值」之模型。

　　本研究貢獻有二，第一，引用管理、行銷領域之服務科學與服務創新相關文獻，提供博物館在服務管理層面之跨域思維觀點。第二，本研究建立博物館服務操作之系統化概念模型，將有助於博物館落實服務創新時，掌握推動之關鍵要素。

關鍵字: 服務創新、博物館服務、博物館觀眾體驗